Jean-Philippe Bell : « Si un faux billet sort d’un GAB, c’est qu’il y a eu une erreur humaine dans la chaîne de contrôle ou d’approvisionnement »

Depuis quelques semaines, la question des faux billets retirés aux distributeurs automatiques agite les réseaux sociaux camerounais, au point que les médias s’en sont saisis. Entre suspicion envers les banques et interrogations sur la fiabilité des GAB, la polémique est traitée à la légère, sans véritable décryptage technique. Pour comprendre comment un faux billet pourrait, en théorie, se retrouver entre les mains d’un client, L’Economie s’est entretenu avec Jean-Philippe Bell, Directeur Général d’Opérateur Monétique Afrique (OMOA), qui gère plus de 80 % du parc de distributeurs automatiques au Cameroun. Entre chaîne de sécurité bancaire et responsabilités partagées avec le régulateur (COBAC) et les prestataires de convoyage de fonds, il livre un éclairage sans détour sur les risques possibles du système, et sur les recours dont disposent les usagers.

Le sujet des faux billets aux distributeurs automatiques agite les réseaux sociaux depuis quelques temps, et un média public a même interpellé le public à ce sujet. En tant qu’acteur qui gère plus de 80 % du parc de GAB au Cameroun, comment recevez-vous cette question, et pourquoi estimez-vous qu’elle a été traitée « en surface » ?

Si l’on part du principe que la bonne foi du client est avérée, c’est-à-dire que le client affirme sincèrement avoir reçu des billets contrefaits en retirant de l’argent au distributeur, on peut admettre que ce genre d’incident est possible. Mais cela pointe alors clairement une possible défaillance dans la chaîne logistique d’approvisionnement et contrôle du cash côté banque, ou côté prestataire de la banque.

Il faut savoir que, au Cameroun, nous [OMOA, Ndlr] intervenons essentiellement dans l’installation, la mise en service et la maintenance des GAB. Nous ne manipulons pas le cash. Un distributeur est constitué de la partie visible (écran, clavier, slot de retrait ou de dépôt, etc) et d’une partie interne, invisible du public qui comprend le coffre-fort et ce qu’on appelle des cassettes : deux cassettes de coupures de 10 000 francs, deux de 5 000 francs, et une cassette dite « de rejet ». Lorsqu’un billet a du mal à sortir, ou rencontre un problème au niveau du mécanisme d’éjection (ex : bourrage), il est automatiquement redirigé vers cette cassette de rejet.

Il existe aussi une nouvelle génération de GAB, que nous avons déployée chez de nombreuses banques de la place, capable à la fois de recevoir des dépôts (cash-in) et de distribuer des billets (cash-out). Ces machines sont équipées de systèmes de détection des faux billets et des billets trop usés ou endommagés, avec un référentiel (Currency template XAF) mis à jour régulièrement pour identifier ces coupures. Le système est paramétré pour détecter les tous derniers types de contrefaçons qui existent sur le marché. Lorsqu’un billet est jugé faux, il n’est jamais restitué à la personne qui l’a déposé : il est automatiquement dirigé vers une cassette spécifique, qui n’est à aucun moment sollicitée pour la distribution. De plus chaque N° de série manipulée par e GAB peut être remonté au switch de la banque pour des contrôles supplémentaires  

Autrement dit, si un usager dépose du cash contenant des faux billets, la machine les identifie, les isole dans cette cassette dédiée, et ne les remet jamais en circulation. Dans notre compréhension, le cas de figure le plus probable pour qu’un client se retrouve, de bonne foi, avec un faux billet en main, se situe donc plutôt au moment du chargement des cassettes.

Mais vu les contrôles effectués par les banques, (systèmes de comptage et de contrôle de billets), ces affirmations ressemblent plus à du BUZZ, même si la fraude interne est toujours un risque pour les institutions. De notre côté nous, OMOA, sensibilisons et offrons des formations spécifiques sur la sécurité aux institutions financières.

Dites-nous, à quel moment de la chaîne un faux billet peut-il se retrouver dans un distributeur : lors de l’approvisionnement par les banques, lors d’un dépôt par un client, ou ailleurs ?

Plusieurs scénarios sont envisageables, et je reste ici sur le terrain de l’hypothèse. Les établissements bancaires recrutent des agents dont le casier judiciaire est vérifié, après enquête de moralité, et qui sont formés avec le plus grand sérieux. Mais nous constatons parfois, en tant que professionnels, que le contrôle laisse à désirer sur certains points et dans certaines agences. Les pièces où sont chargées les cassettes devraient systématiquement être équipées de caméras de vidéosurveillance, ce qui n’est pas toujours le cas.

Prenons un exemple : chaque matin, le chef d’agence remet aux responsables de caisse la provision du jour. L’approvisionnement des caisses et des GAB, peut atteindre 60 millions de francs. Si le chargement du distributeur se fait manuellement, une personne de mauvaise foi pourrait profiter de l’occasion pour introduire des faux billets qu’elle aurait apportés avec elle pour subtiliser les vrais. Cette hypothèse reste toutefois peu probable en agence, car le personnel affecté aux caisses n’est en général pas autorisé à porter de sac, et il est fouillé à l’entrée comme à la sortie.

Une autre hypothèse concernerait les prestataires de convoyage de fonds. Au Cameroun, trois entreprises assurent l’approvisionnement des GAB dits « externes », ceux installés dans les stations-service, supermarchés et grandes surfaces. Ces sociétés récupèrent le cash à la banque, le transportent, puis alimentent les cassettes de ces distributeurs. Or nous avons constaté que ces cassettes ne sont souvent pas scellées, et que très peu de banques au Cameroun utilisent aujourd’hui des cassettes verrouillables, un produit que nous proposons pourtant chez OMOA.

Cette absence de scellé constitue une brèche par laquelle des personnes malintentionnées peuvent injecter des faux billets dans la circulation. Par exemple, un convoyeur qui reçoit 20 millions de francs le matin pour approvisionner un GAB sur le site de Douala Grand Mall pourrait, en théorie, y injecter 5 millions de faux billets et conserver 5 millions de vrais billets. Cela reste une hypothèse car les règles sont aussi très strictes pour obtenir les agréments, les convoyeurs fonctionnent en couple un agent contrôlant l’autre agent.

Vous êtes présent sur le marché camerounais depuis une vingtaine d’années. Disposez-vous de données sur les incidents survenus dans votre parc de GAB ? Le phénomène est-il marginal, ou progresse-t-il ?

Nous n’avons hélas pas été informés de ce type d’incidents jusqu’ici lié à la distribution de faux billets aux banques. Aucune banque de la place à notre connaissance ne nous a remonté ce type de réclamation qu’elles auraient reçu, c’est pourquoi l’annonce chez votre confrère nous a vivement interpellé. Peut-être parce que le phénomène est très marginal. Nous sommes aussi clients des banques et n’avons jamais rencontré en tant qu’utilisateurs de GAB ce type d’incidents.  

Les incidents mécaniques, liés à la vétusté ou à l’usure naturelle de l’équipement, ou encore à ses conditions de mise en service. Un GAB en service dépend de prérequis essentiels : la connectivité Internet et la stabilité du courant électrique. Il doit être équipé d’un onduleur et d’un module permettant de basculer automatiquement d’un fournisseur Internet à un autre selon la stabilité et la bande passante disponibles. Malheureusement, tous les équipements n’en sont pas pourvus, notamment dans les zones où le courant est instable, ce qui peut provoquer un dysfonctionnement du GAB en pleine opération, au détriment de l’usager.

Ces dysfonctionnements techniques sont ceux pour lesquels mes équipes interviennent le plus rapidement : pour la majorité de nos clients, nous avons un contrat de maintenance préventive et curative. Cette dernière nous engage à intervenir pour résoudre tout incident signalé dans les minutes ou les heures qui suivent. Il existe aussi des incidents liés à la distribution des billets elle-même. Certains clients rapportent, par exemple, avoir demandé un retrait de 100 000 francs et n’avoir reçu que 80 000 francs.

Dans ce cas, il faut savoir que chaque guichet est équipé d’une caméra et d’une compteuse de billets capable de déterminer précisément le nombre de billets distribués, et de restituer au système les billets non retirés par l’usager. Le compte du client n’est donc jamais impacté au-delà du montant réellement perçu : il est systématiquement rééquilibré en fin de journée, sur la base du journal d’opérations de la machine.

Entre les banques, les opérateurs monétiques comme OMOA, et la BEAC, qui porte la responsabilité de garantir l’authenticité des billets chargés dans un distributeur ? Et quel recours pour un client qui retire un faux billet ?

Pour être totalement franc, cette responsabilité est partagée entre plusieurs acteurs. Mais il convient de rappeler le rôle de chacun : la BEAC, la Banque, OMOA, et le prestataire chargé du convoyage de fonds et du chargement des billets dans les GAB hors agence.  

La BEAC met à la disposition des banques des billets authentifiés pour mise en circulation. La Banque qui les reçoit n’a pas de raison de douter de l’authenticité des coupures et donc les vérifie ou pas avec tracking des N° de série. Le point de départ est donc la BEAC qui garantit ici les billets authentiques.  

Ensuite la Banque qui assure le chargement physique et manuel des distributeurs de billets doit s’assurer que seuls les billets authentifiés sont chargés dans les GAB. Par ailleurs, la banque reçoit au quotidien des coupures venant de sa clientèle. Elle les vérifie à l’aide de ses compteuses de billets et de détecteurs équipés de lampes à ultraviolet. Il est peu probable mais pas impossible que des billets franchissent ce premier contrôle caisse. On voit ici que des billets sont réutilisés pour servir les clients ou pour charger les GAB.  

OMOA n’intervient pas dans le chargement des billets dans les automates. Le rôle de ceux-ci est de distribuer les billets préalablement déposés dans les cassettes. Lors des maintenances les équipes OMOA ne sont pas en contact avec l’argent, et les interventions sont toujours en présence d’un membre du personnel de la banque.  

La Banque a l’obligation de mettre sur pied des règles de sécurité strictes, elle doit s’entourer de toute la rigueur possible quant au choix de ses prestataires chargés de convoyer les fonds.  

Concernant le recours possible, un usager qui reçoit des faux billets au sortir d’un distributeur automatique pourrait se rapprocher du directeur d’agence ou de la direction de ladite banque et si la démarche n’aboutissait pas, il pourrait légitimement porter plainte, afin qu’une enquête soit ouverte et que les responsabilités soient établies en toute objectivité. Le fait de signaler sans délai permettrait de s’assurer immédiatement que les billets reçus sont faux, de vérifier si d’autres faux billets se trouvent dans les mêmes cassettes, car s’il y a eu 5 ou 10 faux billets distribués, il est probable qu’il y en ait eu d’autres.

Si l’usager ne parvient pas à déterminer exactement à quel moment les faux billets sont entrés en sa possession, parce qu’il a reçu de l’argent de plusieurs sources et que les billets se sont mélangés, il doit tout de même porter plainte. L’enquête permettra alors d’établir si la banque est hors de cause, notamment en vérifiant les autres caisses et cassettes.

Vous avez évoqué les GAB « intelligents », capables de détecter les faux billets. Cette technologie est-elle déjà généralisée au Cameroun, voire dans toute la zone CEMAC, ou reste-t-elle réservée à quelques banques de Yaoundé et Douala ?

Les GAB intelligents dont je parlais précédemment sont de la série NCR SelfServ 60 ou 80 « recyclers » une gamme conçue essentiellement pour le recyclage ou le dépôt de billets. Son principe est qu’un client vient déposer du cash pour éviter la file d’attente, c’est du cash-deposit. Dix minutes plus tard, vous venez retirer de l’argent, et le distributeur utilise le cash que celui-ci a déposé pour vous payer. Il existe aussi sur le marché camerounais des SelfServ 80 avec une plus grande capacité (deux baies intégrées), tous installés par nos soins pour le compte des banques locales.  

Lorsque je dépose du cash, le distributeur automatique est conçu pour ne conserver, dans les cassettes destinées à une distribution ultérieure, que les billets reconnus comme aptes à la circulation. Tout billet suspecté d’être faux est isolé dans une cassette dédiée et signalé ; la banque a l’obligation de le retirer. Il est inimaginable qu’une banque remette sciemment en circulation des billets faux ou trop endommagés, ce serait totalement irresponsable.

En revanche, s’il y a des faux billets en circulation, cela résulte forcément d’une introduction manuelle à un moment donné de la chaîne. Mais selon notre expérience, sauf fraude de grande ampleur (groupe de personnes, association de malfaiteurs), vues les technologies et process de contrôle c’est quasi impossible, de plus les agents risques leur carrière pour quelques milliers de francs… Notons aussi que certains distributeurs sont équipés de caméras. Il appartient à la banque de les activer ou pas. C’est un service additionnel que nous proposons et recommandons par ailleurs.  

Ce qu’il faut retenir, c’est que le distributeur automatique ne « trie » pas au moment de la distribution. Il ne sait pas dire qu’il est en train de distribuer un faux billet. L’image la plus simple que je peux donner, c’est celle d’un distributeur automatique de boissons en canettes. Vous commandez un Sprite en tapant le code correspondant sur le clavier, vous insérez votre billet de 1000 frs pour payer, et la machine vous délivre la canette qui se trouve dans l’emplacement « Sprite ». Si la personne qui a rechargé la machine s’est trompée en mettant une canette de Fanta dans cet emplacement, c’est une canette de Fanta que vous recevrez, alors que vous avez payé pour avoir du Sprite. C’est exactement le même principe qui s’applique à la distribution de billets par un automate bancaire.

Sachant que les dernières technologies NCR que distribue OMOA, associées à des mises à jour régulière des currency template garantit aux institutions la traçabilité des N° de série (remonté au switch), contrôle Faux billet en dépôt comme en distribution, mais comme tout antivirus nul n’est infaillible, et aucun système ne garantira 100% de réussite.

La sécurité est l’affaire de tous, de toute la chaîne de contrôle et traitement.