Mauvaise qualité de service : L’ART intensifie les opérations de contrôle sur le terrain

Mauvaise qualité de service, une préoccupation qui demeure. A Yaoundé comme à Douala, en passant par le septentrion, les plaintes persistent.  « Appels interrompus, une qualité d’écoute médiocre et un accès internet instable », sont entre autres les perturbations que dénoncent les consommateurs, selon l’Agence de régulation des télécommunications, laquelle multiplie des actions sur le terrain, en vue de « garantir aux usagers un accès équitable, fiable et performant aux communications électroniques ».

L’ART lance l’offensive

L’Agence de régulation des télécommunications (ART) a opté pour une approche plus offensive en 2025, pour améliorer la qualité de service. Notamment, à travers des opérations de contrôles de couverture et qualité de service, menées entre avril et juin sur plusieurs axes routiers et dans les villes des régions du Centre, du Sud et du Littoral. Cette démarche a permis d’évaluer la conformité des performances réseau (Voix, SMS, Data), aux indicateurs inscrits dans les cahiers de charges des opérateurs.

Toutefois, le régulateur a étendu ses actions dans cette dynamique, en entamant des missions similaires dans la région de l’Est et dans les trois régions septentrionales, « afin de garantir une couverture territoriale complète des réseaux de téléphonie mobile ».

L’objectif est d’ « impulser des actions correctrices là où les écarts sont constatés, et assurer une régulation équitable sur l’ensemble du pays ».

Concrètement, les interventions visent à encourager « les ajustements stratégiques nécessaires à prendre en compte par l’ensemble des acteurs impliqués pour une dynamique de performances améliorées au sein de l’écosystème national des communications électroniques »

A cet égard, l’ART adopte une approche globale visant la résolution des facteurs endogènes (défaillances internes de gestion et de supervision des réseaux d’opérateurs, etc) et exogènes (coupures de fibre optique, difficultés d’accès à l’énergie, brouillages radioélectriques, etc.) qui impactent sur la qualité de service.

Notons qu’en 2022 déjà, l’ART a organisé un atelier national sur la qualité des services de communications électroniques. Elle a ainsi obtenu des engagements d’investissements de plus de 150 milliards FCFA de la part des opérateurs, et mené des concertations techniques régulières. Des efforts qui se sont traduits par des descentes dans les installations de MTN Cameroon, Orange Cameroun, Camtel et de l’opérateur d’infrastructures passives IHS. Le tout couronné par un audit du réseau national de fibre optique.

L’offensive va bien au-delà de la régulation. Pour l’ART, cela sonne plus comme « une vision d’équité numérique ». Permettre à chaque citoyen camerounais de bénéficier des potentialités offertes par les services de télécommunications et les applications du numérique, quel que soit l’endroit où l’on se trouve.

Des sanctions aux opérateurs

Le 31 juillet 2025, Minette Libom Li Likeng, ministre des Postes et télécommunications, a fait l’état des lieux de la situation, lors du Conseil de cabinet. La dégradation est continue, caractérisée par une mauvaise qualité des appels, des connexions internet instables et même des coupures de service.

Le Minpostel indique que la situation serait due à quelques facteurs exogènes. « Il apparaît que la performance des opérateurs de téléphonie mobile est essentiellement compromise par des problématiques endogènes liées aux investissements insuffisants », a-t-elle souligné. Lesdits investissements sont en inadéquation avec la croissance du trafic. Toutefois, elle n’a pas manqué de souligner « la maintenance approximative des équipements et la non mutualisation des infrastructures par les entreprises ».

Le régulateur et d’autres experts du secteur ont relevé à leur tour la continuité de service insuffisante, une couverture incomplète et inégale du territoire national ainsi que « des décongestions récurrentes et des débits fluctuants causés par la saturation progressive des infrastructures, qui sont vieillissantes ».

Pour « non-respect de leurs engagements contractuels », le régulateur a infligé des sanctions pécuniaires à Orange Cameroun et MTN Cameroon, au mois de juillet dernier. Les opérateurs de téléphonie mobile écopaient ainsi d’une amende de 2,6 milliards FCFA. Philémon Zo’o Zame, directeur général de l’ART, mentionnait dans sa note du 2 juillet 2025, que des insuffisances « notoires » avaient été relevées dans la couverture et la qualité de service des communications électroniques, ainsi que dans la transparence tarifaire. 

Dans le détail, Orange Cameroun la reçu une amende de 1,4 milliard FCFA, pour non-respect des obligations de couverture et de qualité de service et de 200 millions FCFA pour non-conformité aux règles de tarification. MTN Cameroon quant à lui, a écopé d’une amende de 1 milliard FCFA, pour manquements en matière de couverture et de qualité de service. Malgré les promesses d’amélioration des services faites par les opérateurs, les perturbations continuent. D’où la démarche de l’opérateur, de multiplier des actions sur le terrain.