Qualité de service dans les télécoms : Camtel et Eneo au banc des accusés

En réponse à la détérioration de la qualité des services de communications électroniques observée ces derniers mois au Cameroun, une équipe de l’Agence de Régulation des Télécommunications (ART) conduite par son Directeur Général, Philémon Zo’o Zame, a effectué du 23 au 25 septembre 2024 à Douala, une visite de terrain auprès des principaux opérateurs de téléphonie mobile du pays, notamment, MTN Cameroun et Orange Cameroun.

« La question de la qualité de service est inscrite dans l’agenda de l’ART. Nous tenons de nombreuses réunions avec les opérateurs et avec son propre personnel pour examiner la qualité de service pour qu’elle s’améliore pour le consommateur final. La mission que nous menons c’est une mission d’évaluation, pour voir les efforts que les opérateurs ont réalisés sur le terrain pour que cette qualité de service s’améliore » a déclaré Jules César Essoh Nkambo, Directeur du recouvrement de l’ART.

D’un opérateur à l’autre, les préoccupations sont les mêmes : l’instabilité de l’énergie électrique, fournie par Eneo Cameroon, et les coupures répétées de la fibre optique dont le monopole est détenu par la Cameroon Telecommunications (Camtel).

Chez MTN Cameroun, filiale locale du géant Sud-africain des télécommunication MTN Group, le diagnostic posé ici par le Directeur Général de l’ART sur les conditions de fourniture des services de communications électroniques, ainsi que sur l’exécution de son plan d’investissement triennal, révèle que sur les 207 recommandations de l’audit Cybercom, diligenté par le ministère des Postes et Télécommunications (Minpostel), toutes ont été mises en œuvre depuis 2019.

Entre 2023 et 2024, cette entreprise indique avoir investi 74,5 milliards de FCFA pour moderniser son réseau, notamment par l’activation de la capacité totale des fréquences allouées dans tous les sites, la construction de nouveaux sites pour améliorer la qualité de service, la modernisation et la virtualisation du cœur du réseau et de la signalisation, et la mise à niveau des capacités de transmissions internationales.

Le même constat se dégage chez Orange Cameroun. Les recommandations formulées par le régulateur lors du Forum sur la Qualité de Services tenu le 13 décembre 2022 à Yaoundé ont été mises en exécution. « Ce tour d’horizon a permis de confirmer que nous avons fait beaucoup d’efforts. Que nous avons fait les investissements prévus, et même plus que prévus pour améliorer la qualité de service. Nous avons renforcé nos sites à beaucoup d’endroit dans le pays, particulièrement dans les grandes villes », explique Patrick Benon, Directeur général d’Orange Cameroun.

Coupure de la fibre optique, insuffisance de l’électricité

Bien que les investissements aient été faits, il reste des défis à surmonter, notamment, l’insuffisance de l’énergie, les coupures intempestives de la fibre optique fournie par Camtel, avec des délais de rétablissement de 13 à 14 heures. MTN dit être confronté à des difficultés pour obtenir des autorisations d’accès à certains sites pour des interventions. Le réseau de MTN subit des interférences préjudiciables, notamment dans les bandes 1800 MHz et 2600 MHz, en particulier dans les villes de Yaoundé et Douala, et dans les zones frontalières.

Du côté d’Orange Cameroun, le Directeur général s’est voulu clair : « il y a certains problèmes qui ne dépendent pas de nous ». Parmi ces problèmes, énumère-t-il, « il y a la question de la fibre optique. Quelque soient les investissements que nous faisons sur nos équipements, si on n’arrive pas à stabiliser la transmission par fibre optique, le ressenti des clients ne pourra pas s’améliorer. Nous avons également la question de l’énergie qui nous impacte. Lorsque l’électricité est coupée à de longue durée, on a des situations où nos sites n’arrivent plus à suivre », a fait savoir Patrick Benon. Pour le moment Eneo, ne s’est pas encore prononcé sur ces accusations. « L’entreprise traverse une réalité indéniable, celle de la multiplication des actes de vandalisme dans son réseau et des incidents liés à l’exécution des travaux d’intérêts public » se défend Camtel dans un communiqué publié le 18 septembre 2024 par Judith Yah Sunday, Epse Achidi, directeur général de Camtel.

Ce que demandent les opérateurs…

Dans le cadre de la gouvernance de la fibre optique, MTN Cameroun propose notamment le renouvellement du contrat de la fibre noire par Camtel pour 24 mois, la restauration des segments de fibre optique endommagés, l’activation de la prérogative de MTN pour le déploiement de la fibre optique métropolitaine, et la finalisation par le Minpostel et l’ART de l’autorisation du déploiement des liaisons interurbaines. MTN sollicite également la libéralisation de l’accès aux télécommunications par satellite via le système Starlink.

« Nous avons constaté que des investissements ont été réalisés. Malheureusement de tous les milliards qui ont été investis, le consommateur final continue à ne pas ressentir les effets de ces investissements-là. Dans le cadre de cette mission, l’ART a discuté de tous les aspects, ressources humaines, techniques, organisation interne, financement pour voir quels efforts les opérateurs peuvent effectuer encore pour continuer à améliorer tous les jours la qualité de service. Au terme de cette mission, nous avons encouragé les acteurs à continuer les investissements. Les opérateurs ont évoqué le problème des interférences, des problèmes au niveau du transport, notamment la fibre optique, et la question de l’énergie. Les discussions se poursuivent, les propositions ont été faites.  Dans les prochains jours, l’ART va mobiliser tous les acteurs, et certainement faire des propositions concrètes », a indiqué à la presse Jules César Essoh Nkambo.