Le secteur bancaire au Cameroun est caractérisé par son dynamisme depuis quelques années. En effet on peut noter d’abord l’arrivée de nouveaux acteurs pour la plupart à capitaux sous régionaux (BGFI, BANGE BANK et ACCESS BANK) et ensuite la mutation de certains Etablissements de Microfinance en banque (CCA BANK et LA REGIONALE. Ce dynamisme est très attendu dans la « Stratégie Nationale de développement 2020-2030 » (SND) p. 66 ; dont l’un des objectifs pour la transformation financière du pays, est de densifier la bancarisation et compléter l’intermédiation financière par la mise en place des filières manquantes et l’augmentation quantitative aussi bien des banques que des institutions financières non bancaires. L’objectif de multiplier le nombre de banques et établissements de microfinance (EMF), sur le territoire Camerounais d’ici 2030, met en lumière l’énorme potentiel du marché Camerounais et ce malgré un taux de bancarisation relativement faible.
La concurrence est forte dans le secteur bancaire, l’innovation, la connaissance des clients, l’accompagnement des entreprises, la réputation, la gamme de leurs produits ou encore l’étendue de leur maillage réseau permettent de distinguer les établissements les uns des autres. L’essentiel, c’est la pérennité de votre banque et donc la capacité à investir dans les ressources humaines afin d’en faire le moteur de l’innovation. En suivant la démarche marketing, cet article répond à une question centrale : Pourquoi et comment devancer ses concurrents et accélérer son avance dans le secteur bancaire camerounais ?
Premier défi : Battre vos concurrents en investissant durablement pour aligner et mettre vos ressources humaines au cœur de votre plan de développement stratégique
D’abord, il faut savoir que hier, les ressources humaines de nos banques, administraient les dépôts et les crédits à l’intérieur d’un cadre règlementaire très rigoureux. Aujourd’hui, les banques doivent passer de l’administration uniforme par des règles, des procédures, des routines de pilotage par des objectifs clairement perçus, à un renouvellement des politiques de gestion des ressources humaines. Ainsi, en matière de recrutement, les banques devraient privilégier l’embauche de personnes à haut potentiel, capables d’acquérir des savoir-faire et d’accomplir des tâches ou des fonctions encore mal identifiées du fait de l’environnement chaotique où tout est imprévisible, variable et dynamique.
A cet effet, les ressources humaines des banques doivent aujourd’hui se positionner comme des experts prêts à proposer de manière proactive ou réactive, des produits et des services sur mesure. Elles doivent également disposer des compétences pédagogiques pour accompagner leurs clients dans la compréhension des produits et des marchés. Au niveau du top-management de la banque, il faut promouvoir un management responsable en investissant dans la formation et le développement des compétences des managers d’une part, et d’autre part en mettant l’accent sur le leadership éthique, la gestion du stress et la communication.
Ensuite, à travers le développement de votre marque employeur, qui permet quand elle est forte, d’attirer les meilleurs talents du secteur, de les fidéliser dans un marché concurrentiel en pleine évolution et de renforcer votre position de leader. Pour ce faire, il est important de mettre en avant les aspects attractifs de la culture d’entreprise et des opportunités de carrière au sein de votre banque. Cela peut passer par la création d’une image de marque positive à travers des initiatives telles que des programmes de développement professionnel, des avantages sociaux attractifs, et une culture d’entreprise axée sur l’innovation et l’inclusion.
Par ailleurs, une communication transparente et authentique sur les valeurs et la vision de la banque peut contribuer à renforcer la confiance des candidats potentiels et à susciter leur intérêt pour rejoindre votre banque. Les réseaux sociaux professionnels, les événements de recrutement et les partenariats avec des écoles sont autant de moyens efficaces de promouvoir la marque employeur d’une banque.
De plus, vos ressources humaines doivent être des interlocuteurs agiles, capables de communiquer aussi bien avec des clients habitués au numérique via des plateformes sécurisées en ligne, qu’en face à face avec des clients réticents au digital. Par ailleurs, Il est important de conserver les talents clés au sein de la banque afin de maintenir une continuité opérationnelle et de capitaliser sur les compétences et l’expérience accumulées tant individuellement que collectivement.
En plus de chercher à fidéliser le personnel existant, les banques doivent mettre en place une politique de recrutement soutenue afin de favoriser le renouvellement de l’expertise. Cela leur permettra également de disposer des ressources humaines nécessaires pour conduire efficacement le processus de changement et d’adaptation aux défis à venir. Il faut retenir qu’actuellement, les nouveaux talents ne se limitent pas à évaluer les niveaux de rémunération dans le secteur bancaire. Ils recherchent également des institutions financières qui démontrent leur engagement en matière de responsabilité sociale des entreprises (RSE) et de durabilité.
Enfin, il est crucial de créer un environnement de travail positif où les employés se sentent valorisés et soutenus dans leurs efforts de transformation. Cela peut passer par la mise en place de politiques de conciliation travail-vie personnelle, la promotion d’une culture d’entreprise forte et la reconnaissance des réalisations individuelles et collectives. Tout comme, il est nécessaire de surveiller de près les indicateurs de satisfaction et d’engagement des employés, et d’intervenir rapidement en cas de signaux d’alarme.
En investissant dans le bien-être et le développement professionnel de ses employés, une banque peut réduire significativement son taux de turnover, mais également consolider sa capacité à conduire efficacement le changement. De même, une culture d’entreprise inclusive est un facteur déterminant pour attirer les nouveaux talents et pour promouvoir un environnement de travail dynamique. Les banques doivent créer un cadre où la diversité, l’équité et l’inclusion sont valorisées.
Cela signifie offrir des opportunités de collaboration et de reconnaissance pour tous les employés, indépendamment de leur origine, de leur genre ou de leur parcours professionnel. Un saut qualitatif majeur est de dématérialiser au maximum les échanges avec vos collaborateurs grâce aux outils des TIC. C’est une étape cruciale pour accélérer et simplifier les procédures bancaires et administratifs. Avec les TIC, les pôles administratifs des banques ont des outils appropriés pour simplifier et fluidifier les échanges.
Deuxième défi : Prenez de l’avance par l’intensification du recours aux technologies numériques, à l’intelligence artificielle et au big data
Démarquez-vous avec les technologies blockchain Grâce à la démocratisation des smartphones et de l’accès à Internet, de plus en plus de Camerounais peuvent désormais accéder à des services bancaires et financiers via leur téléphone portable. Toutefois, votre banque doit se démarquer dans toutes ces innovations numériques qui transforment le secteur bancaire, en rendant les transactions plus rapides et accessibles. Le recours intensif aux technologies numériques représente un des vecteurs d’innovation le plus important dans le secteur bancaire. Le concept de blockchain désigne une technologie de stockage et de transmission d’informations de manière décentralisée, sécurisée et transparente.
D’abord réticent face à l’émergence de cette technologie, le secteur bancaire est aujourd’hui en tête pour son utilisation. Pour votre banque, la blockchain offre plusieurs avantages : D’abord, conserver un historique détaillé de toutes les transactions entre les différents utilisateurs du réseau sans que celui-ci puisse être modifié ou altéré et ensuite, fonctionner de manière décentralisée, sans l’intervention d’un intermédiaire, grâce à un système de validation des transactions par un réseau d’ordinateurs chargé de sécuriser la blockchain.
Par ailleurs, dans un contexte de rareté de devises, la blockchain a par exemple le potentiel de révolutionner le système des paiements internationaux en réduisant fortement les délais, les coûts et la sécurité des opérations. En effet, la sécurité des transactions bancaires est essentielle et il est important de suivre les bonnes pratiques pour éviter les fraudes. Les applications bancaires mobiles offrent une commodité réelle pour effectuer des transactions à tout moment et en tout lieu. Que ce soit pour vérifier les soldes, effectuer des virements ou payer des factures, les utilisateurs ont un accès facile à leurs comptes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Gagner en efficacité et en sécurité avec une utilisation systématique de l’intelligence artificielle : En effet les données que les banques collectent, stockent et traitent seront toujours plus précieuses pour les pirates et les cybercriminels. Ainsi, pour votre banque, l’IA peut être utilisée efficacement de cinq façons : personnaliser les services et les produits en fonction des besoins individuels, identifier de nouvelles opportunités commerciales, prédire et identifier les risques et les fraudes et simplifier les opérations.
En effet, l’IA joue un rôle clé pour générer des réponses personnalisées aux clients, proposer des recommandations de produits et de services plus sûrs et gagner la confiance des clients en détectant les services dont ils ont le plus besoin. La capacité à analyser rapidement de grandes quantités de données peut mener à des offres de produits et de services uniques et innovantes qui dépassent ceux de la concurrence. Par exemple, l’IA a été utilisée dans l’analyse prédictive pour moderniser l’expérience des clients sans perdre le contact humain.
Le big data dans la finance fait référence aux données structurées et non structurées qui peuvent être utilisées pour anticiper sur les comportements des clients et créer des stratégies commerciales et marketing. Dans la banque, Le big data concerne les données massives et désigne les ressources d’informations dont les caractéristiques en termes de volume, de vélocité et de variété, imposent l’utilisation de technologies et de méthodes analytiques particulières pour créer de la valeur.
Le big data dépasse en général les capacités d’une seule et unique machine et nécessitent des traitements parallèles. Ainsi, le Big Data offre la matière première nécessaire à l’IA pour générer du sens et de l’utilité pour la prise de décisions de la banque, telles que celles relatives aux comportements des clients, aux prix des services, aux nouveaux produits, etc.
Troisième défi : Faites de la fidélisation de la clientèle, votre arme sécrète
Le taux d’attrition, également connu sous le nom de churn rate, mesure la perte de clients sur une période donnée. Il est généralement calculé en divisant le nombre de clients perdus par le nombre total de clients au début de la période. Pour une banque, ce taux doit être le plus faible possible.
Dans le domaine de la banque, et dans un contexte caractérisé à la fois par un faible taux de bancarisation et une accélération de la multi bancarisation, la fidélisation bancaire, si elle est bien utilisée, devient est une arme décisive pour se démarquer de la concurrence. On observe que ces dernières années, certaines banques ont investi fortement dans le développement de plateformes en ligne et d’applications mobiles pour offrir des services bancaires à distance.
Les clients peuvent désormais effectuer la plupart de leurs opérations bancaires depuis leur smartphone ou leur ordinateur, comme consulter leurs comptes, effectuer des virements, souscrire à des produits financiers, etc. Ces canaux digitaux offrent une expérience client simplifiée et pratique. D’un point de vue expérience client, deux indicateurs ont été développés pour la mesure et l’évaluation : L’Indice d’Effort Client (IEC) et la réactivité grâce à l’Indice de Résolution au Premier Contact (RPC).
En parallèle, quelques banques proposent de nouveaux services innovants, comme le mobile money, qui permet d’effectuer des paiements, des transferts d’argent et de recharger son crédit téléphonique directement depuis son compte bancaire. De même, certaines ont également développé des solutions de paiement en ligne sécurisées pour répondre aux besoins du commerce électronique en plein essor.
Pour accélérer leur transformation numérique, les banques ont noué des partenariats stratégiques avec des fintechs locales et internationales. Ces startups innovantes, notamment celles spécialisées dans les services financiers, ont révolutionné le marché camerounais avec des solutions digitales disruptives qui challengent les banques traditionnelles.
Ces collaborations permettent aux banques les plus audacieuses, d’intégrer rapidement des technologies de pointe, comme l’intelligence artificielle pour les chatbots ou la blockchain pour les transferts d’argent. Leur modèle d’affaires, repose sur un réseau d’agents distributeurs présents dans tout le pays, offrant ainsi une solution d’inclusion financière pour les populations non bancarisées.
Plusieurs banques ont compris l’importance de se transformer pour rester compétitives face à l’émergence des fintechs et aux nouvelles attentes des consommateurs. Elles ont mis en place diverses stratégies digitales pour moderniser leurs services et s’adapter à l’ère numérique afin de fidéliser de plus en plus les clients. En effet, il est admis couramment en Marketing, que, fidéliser un client coûte cinq à dix fois moins cher que, d’en acquérir un nouveau.
Par ailleurs, la fidélisation représente une force en termes d’image, car un client satisfait, dûment encouragé par un programme de parrainage, constitue un excellent ambassadeur pour sa banque. De nos jours, les clients s’attendent non seulement à ce que les banques leur donnent accès à des produits et services financiers utilisant les dernières technologies, mais aussi qu’ils répondent à leurs besoins en constante évolution.
Une enquête récente auprès de 349 banques réparties dans 44 pays du monde avec plus de 80 % des parts de marché, relative à l’Étude sur la maturité de la banque numérique 2024, le Cabinet Deloitte montre que les Digital Champions donnent désormais la priorité à la qualité plutôt qu’à la quantité et s’attachent à perfectionner la fluidité, la personnalisation de l’expérience client et l’efficacité de leurs offres.
Il ressort par ailleurs que les Digital Champions se démarquent en proposant des services à valeur ajoutée qui améliorent l’engagement et la fidélité des clients, notamment des offres complémentaires en lien avec des services commerciaux, la mobilité, le divertissement, les services de santé et les services publics.
Le secteur bancaire au Cameroun connaît une transformation profonde grâce à l’émergence des solutions digitales. Ces innovations technologiques, allant du de l’introduction du mobile Banking, de l’intelligence artificielle ou du big data, etc., bouleversent les pratiques traditionnelles et redéfinissent l’expérience client. Les solutions digitales permettent une accessibilité accrue ; aux services financiers, une automatisation des processus et une personnalisation sans précédent. Certes, actuellement, le smartphone et la démocratisation de l’utilisation de l’internet mobile restent des leviers de cette transformation digitale.
Les institutions bancaires doivent s’ajuster rapidement pour satisfaire les attentes des consommateurs en quête de commodité, de rapidité et de transparence. Dans ce contexte hyperconcurrentiel, les banques qui veulent prendre un avantage concurrentiel décisif, devraient en priorité, d’abord investir durablement pour aligner et mettre leurs ressources humaines au cœur de leur plan de développement stratégique, ensuite intensifier le recours aux technologies digitales et enfin faire de la fidélisation de la clientèle une arme sécrète.
Par Bernard-Alain Ndzogoue
Docteur en Sciences de Gestion de l’Université de Paris 1, Panthéon-Sorbonne,
Directeur Technique de « Cible Baromètre Banque »
