Qualité des services dans les télécoms : Des améliorations s’imposent

Du 10 au 11 octobre 2024, Minette Libom Li Likeng, ministre des Postes et télécommunications (Minpostel) a passé au scanner les installations techniques des opérateurs de téléphonie mobile. Ceci dans un contexte où les consommateurs ne cessent de se plaindre de la qualité des services.  A Douala, le Minpostel a été au siège de MTN Cameroon, d’Orange Cameroun. Elle a bouclé sa tournée à Yaoundé avec une séance de travail avec le top management de Camtel.  

Au cours de sa tournée, Minette Libom Li Likeng à vérifier les actions menées « en droite ligne des prescriptions qui leur ont été faites et des engagements pris par eux-mêmes durant les dernières concertations, afin de garantir un service de qualité aux usagers des communications électroniques au Cameroun ». En effet, depuis des semaines, une dégradation continue de la qualité des services de communications électroniques fournis par les opérateurs de téléphonie mobile MTN Cameroon, Orange Cameroun et Camtel, à leurs abonnés de leurs réseaux est perceptible.

Après la descente du régulateur en septembre dernier, et « en droite ligne de mes directives et au vu du caractère sensible de la situation, il était nécessaire que je vienne personnellement me rendre compte des actions menées », a indiqué le Minpostel dans le cadre de cette mission. Après des séances de travail avec les opérateurs privés MTN Cameroon et Orange Cameroun à Douala, et l’opérateur public Cameroon Telecommunications (Camtel), plusieurs éléments se sont dégagés.

Les perturbations observées apprend-on sont de plusieurs ordres.  Les causes sont à la fois exogènes et endogènes. Parmi elles, l’énergie électrique. Concrètement, les difficultés d’approvisionnement en carburant ont un impact significatif sur la qualité des services.  

Rupture de la fibre optique

Les ruptures récurrentes des câbles à fibre optique « dues aux travaux de génie civil non coordonnés et aux actes de vandalisme », apparaissent également comme cause de perturbations de la qualité de services.   A côté il y a des causes endogènes attribuables aux opérateurs eux-mêmes. Des manquements persistent. « Malgré les engagements pris lors des concertations précédentes, on observe encore pour certains opérateurs que la réalisation des investissements ne correspond pas à la gravité des besoins sur le terrain » explique Minette Libom Li Likeng. Notamment pour ce qui concerne l’amélioration de la voix, le réseau 2G, l’amélioration du dispositif de protection du consommateur, la qualité d’expérience ; les problèmes de gestion interne des infrastructures (maintenance préventive et corrective).

Il y a aussi la mutualisation des infrastructures « qui aurait dû permettre une optimisation des ressources et une meilleure qualité de services » qui n’a pas encore atteint son plein potentiel en raison de certaines réticences techniques et commerciales entre les opérateurs et le manque de réactivité dans le traitement des réclamations des consommateurs, etc.

Ce qu’il faut améliorer

La mission d’évaluation du Minpostel a permis de déceler des manquements dans le secteur. Le ministre des Postes et Télécommunications indique que la collaboration entre acteurs et régulateur n’est pas encore optimale tout en précisant que « des efforts supplémentaires sont nécessaires pour renforcer le dialogue et la synergie entre les parties prenantes afin de résoudre rapidement les problèmes identifiés ».

Des efforts à fournir pour Camtel

Pour Camtel, plusieurs éléments spécifiques doivent être mis en lumière, en matière des engagements et des défis liés en matière de la qualité des services. L’opérateur public enregistre des retards dans la fourniture des services aux autres opérateurs, de même qu’il est régulièrement pointé du doigt pour ses délais dans la livraison des services d’interconnexion et de fibrage à d’autres opérateurs comme MTN Cameroon et Orange Cameroun. « Ces retards ralentissent les efforts de ces opérateurs pour améliorer la qualité de leurs réseaux et répondre aux attentes des consommateurs ».  Mais aussi l’absence d’efficacité dans la gestion des business minute notamment, la business minute transport. Faut-il le relever, « Camtel détient une responsabilité cruciale pour le transport des données via son réseau de câbles à fibre optique ».

Malgré des investissements faits par Camtel (117 milliards FCFA en 2023 et une projection de 109 milliards FCFA en 2024), les résultats sur le terrain restent insuffisants. « Les lenteurs dans l’extension du réseau et la persistance des problèmes de qualité des services posent des questions quant à l’efficacité de ces investissements. La Maintenance des infrastructures en particulier de la fibre optique reste un défi » selon le Minpostel. Pour toutes ces faiblesses, le Minpostel préconise une meilleure coordination des équipes de maintenance, un suivi rigoureux des travaux nécessaires pour limiter les interruptions, l’utilisation des techniques modernes de surveillance d’infrastructure pour réduire les actes de vandalisme.

Pour MTN Cameroon et Orange Cameroun, des recommandations ont été données. Les deux opérateurs devraient par exemple optimiser les performances de la fibre noire mise à leur disposition par Camtel, durant la période encore couverte par ce contrat qui se clôture en janvier 2025 et renforcer les investissements dans les zones prioritaires à forte densité de populations.

« On note une grande faiblesse dans la régulation du secteur caractérisée par l’absence d’un processus moderne et efficace pour la gestion systématique et rapide des plaintes des consommateurs » a souligné Minette Libom Li Likeng.

 Elle explique que dispositif actuel de l’Agence de régulation des télécommunications (ART) n’est pas suffisamment performant ce qui entraine une accumulation des réclamations. Pour corriger cette défaillance, il est impératif selon le Minpostel « de mettre en place un système numérique centralisé accessible aux consommateurs ». Des faiblesses sont également observées dans le contrôle des engagements des opérateurs, notamment au sujet du respect des cahiers de charges dues à l’absence d’outils modernes de contrôle et d’évaluation. Pour toutes ces directives, le Minpostel prévoit une première évaluation dès la fin du mois d’octobre en cours. D’autres suivront mensuellement.