Après des années hotline inefficaces, des réengagements sous la contrainte et des résiliations compliquées avec pour conséquence une satisfaction client en berne et un nombre de plaintes plus important que chez la concurrence, la filiale d’Altice met aujourd’hui en avant “une belle connexion” entre lui et ses clients. Il faut dire que pour la 2 -ème année consécutive, l’opérateur vient d’être élu Service client de l’année 2024 dans la catégorie “Solutions communicantes pour les particuliers” selon la nouvelle Étude BVA – Viséo Customer Insights, Viséo CI en France.
L’externalisation de la relation client est un pari gagnant entre SFR et Intelcia. L’opérateur qui vient célébrer sa victoire consécutive avec les RH du site de Douala, faisant partie intégrante du cluster Intelcia Afrique Subsaharienne, démontre que le fort investissement de la part de la marque dans la relation client donne déjà des fruits. Le pari de confier à Intelcia sa relation client en gardant la maîtrise tout en la faisant progresser, grâce aux atouts de l’outsourceur choisi est gagné. « Nous sommes venus vous dire merci », a déclaré Philippe Galibourg, Directeur de la Relation Client technique SFR, prenant la parole devant le personnel heureux d’avoir su relever le défi pour la 2 -ème année consécutive.
La nouvelle organisation du cluster avec des directeurs de sites proches des collaborateurs, la promotion en interne des RH, l’investissement dans la formation, donne des fruits qui sont célébrés par SFR élu meilleur service client de l’année. Pour Jean Yves Kotto, Chairman Afrique Subsaharienne Intelcia « si on investit dans le capital humain, les résultats sont ceux que vous voyez aujourd’hui. Il faut constamment animer les équipes, cette soirée n’est pas unique. Aujourd’hui c’est « One Team », toujours « aller de l’avant » pour dépasser les objectifs qui sont les nôtres ».
La flexibilité, les coûts, la technologie, surtout le savoir-faire et le savoir-être des équipes dont la relation client est la passion a été célébrée le temps d’une soirée de reconnaissance de l’engagement. Pour Salim Razi, DRH du Cluster Intelcia Afrique Subsaharienne « il y a une synergie, un travail en binôme avec notre donneur d’ordre. Le chemin ne fait que commencer. Nous à travers la RH, on a mis tout en place pour le recrutement d’emboarding, l’accompagnement de nos équipes pour justement répondre et amener encore la barre plus haute pour les années à venir pour maintenir cette consécration ».
Le partenariat à valeur a permis de récompenser les meilleurs employés Intelcia du site de Douala avec des chèques de 50.000 à 100.000 Fcfa, des voyages offerts aux deux meilleurs en France pour un échange d’expériences et un tourisme professionnel. « Ce fut une très belle aventure pour nous qui avons été tirés au sort comme meilleur Team Leader dans l’aventure Escada 2024. Nous avons visité Paris et rencontré d’autres employés Intelcia provenant d’autres pays du Groupe. Il y a un regain de motivation dans le travail avec cette valorisation par SFR » témoigne Dominique Romuald BOUNDE, Team Leader Intelcia Cameroun.
Organisé depuis 2007 par Viséo Customer Insights, ce palmarès a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises lesquelles sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Pour chaque participant, 205 tests clients mystères ont été réalisés pendant 8 semaines du mardi 9 mai au samedi 1er juillet 2023 par des consommateurs via différents supports, comme les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet, les contacts via les réseaux sociaux et les conversations par chat en situation réelle.
